Evaluación de la calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal por los usuarios de la ciudad de Estelí, año 2016

Resumen

El presente estudio Evalúa la calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal en la ciudad de Estelí para la satisfacción de los usuarios en el año 2016. El servicio presenta deficiencias para los usuarios en función de la calidad física de las unidades (puertas abiertas, falta de higiene, asientos deteriorados) y de la calidad de la atención a los usuarios (exceso de pasajeros, trato inadecuado, inseguridad, violencia).Esta investigación es de tipo cuantitativa con un universo de estudio de 379 usuarios del transporte, 31 conductores y 58 ayudantes. Se utilizaron encuestas, entrevistas y guías de observación como herramientas de evaluación. La hipótesis de la investigación se basó en que la baja calidad del servicio de transporte urbano colectivo intramunicipal incide en la satisfacción del usuario, además se hace énfasis en las debilidades más urgentes expuestas por los usuarios así como de las vulnerabilidades del servicio y sus faltas más frecuentes tales como la poca o nula supervisión por parte de las autoridades. Se sugiere que se implementen estrategias de mejora como un método más moderno de cobro por ejemplo cobro electrónico además de mejorar las condiciones de las paradas de los autobuses y demás mejoras estéticas del servicio, los principales resultados obtenidos con este estudio es que a pesar de las notorias deficiencias del servicio hay una alto margen de aceptación por parte de los usuarios en cuanto a la calidad del servicio, ya que en comparación con el servicio de otras ciudades, Estelí cuenta con uno de los mejores.