INNOVARE CIENCIA Y TECNOLOGÍA VOL. 11, NO. 2, 2022
Disponible en CAMJOL
INNOVARE Ciencia y Tecnología
Sitio web: www.unitec.edu/innovare/
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Autor corresponsal: alexfloresbracamonte@gmail.com, Centro de Salud Integral Zoé, Tegucigalpa, Honduras
Disponible en: http://dx.doi.org/10.5377/innovare.v11i2.14783
© 2022 Autores. Este es un artículo de acceso abierto publicado por UNITEC bajo la licencia http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0
Artículo Original
Índice de satisfacción del paciente en un establecimiento de salud
enfocado en servicios oftalmológicos en Tegucigalpa, Honduras
Patient satisfaction index in a health facility focused on ophthalmology services in Tegucigalpa, Honduras
Alex Fabricio Flores Bracamonte
1
, Jorge Alberto Fernández Vásquez
Centro de Salud Integral Zoé, Tegucigalpa, Honduras
Historia del artículo:
Recibido: 28 abril 2022
Revisado: 7 mayo 2022
Aceptado: 20 agosto 2022
Publicado: 31 agosto 2022
Palabras clave
Administración
Establecimiento de salud
Oftalmología
Satisfacción del paciente
Keywords
Administration
Health facility
Ophthalmology
Patient satisfaction
RESUMEN. Introducción. El análisis de la gestión del servicio es fundamental para mejorar la calidad del servicio.
El objetivo del estudio fue identificar la satisfacción de los pacientes sobre la calidad del servicio en un establecimiento
de salud de servicio oftalmológico en Tegucigalpa, Honduras. Métodos. Se realizó una investigación cuantitativa en
noviembre de 2017. El instrumento Servqual fue aplicado, siguiendo una base logística estratégica del servicio (la
Servucción). La información se complementó con entrevistas al personal operativo y gerencial. Resultados. De 340
pacientes mayores de 18 años, 135 (40%) tenían más de 60 años, 255 (75%) eran mujeres, 282 (83%) acompañados de
cuidadores, asistiendo a consulta posterior (82%). Los ingresos económicos revelaron un alto índice de pobreza y baja
escolaridad (76%). Sobre la percepción del servicio, casi 300 pacientes (88%) lo evaluaron como totalmente
satisfactorio. Sin embargo, en el cálculo del índice de satisfacción del paciente el valor fue -0.51 (PSI = percepciones
- expectativas), a expensas de una calificación baja en la capacidad de respuesta. Esto indicó que existe un
endeudamiento para satisfacer toda la demanda. En general, las dimensiones evaluadas promediaron 98% (4.9 sobre
5) para expectativas y 88% (4.4) para percepciones. Conclusión. Los pacientes tuvieron una imagen positiva sobre los
servicios ofrecidos, lo que le otorga un posicionamiento afirmativo, aunque existe una deuda en la capacidad de
respuesta para satisfacer toda la demanda.
ABSTRACT. Introduction. Service management analysis is essential to improve the quality of the service. The study
aim was to identify patient satisfaction regarding the quality of service in a health center with ophthalmological service
in Tegucigalpa, Honduras. Methods. A quantitative study was carried out in November 2017. The Servqual instrument
was applied, following a strategic logistics base of the service (the Servuction). The information was complemented
with interviews to operational and managerial personnel. Results. Of 340 patients older than 18 years, 135 (40%) were
over 60 years old, 255 (75%) were women, 282 (83%) accompanied by caregivers, attending a subsequent consultation
(82%). The economic income revealed a high rate of poverty and low education (76%). Regarding the service
perception, almost 300 patients (88%) evaluated it as totally satisfactory. However, in the calculation of the patient
satisfaction index the value was -0.51 (PSI = perceptions - expectations), at the expense of a low rating in the response
capacity. This indicated that there is a debt to satisfy all the demand. In general, the evaluated dimensions averaged
98% (4.90 based on 5) for expectations and 88% (4.4) for perceptions. Conclusion. Patients had a positive image of
the services offered, which gives it an affirmative positioning, although there is a debt in the response capacity to
satisfy all the demand.
1. Introducción
El mercadeo de salud es el conjunto de actividades que
guían y orientan a las organizaciones para mejorar sus
productos y servicios. Analiza y presenta informaciones
referentes a la medicina, la salud en general y su evolución
y avances en la ciencia y la tecnología aplicada.
Asimismo, el mercadeo de salud promociona una amplia
gama de servicios y facilidades en su campo, así como la
prevención y promoción de los hábitos saludables y
cuidados directos de la salud individual y colectiva (Peiró,
2017). La medicina es una profesión de servicio, y las
instituciones enfocan su trabajo en el servicio de alta
calidad, en un proceso de mejora continua (Robledo-
Galván et al., 2012).
Los empleados de primera línea son un factor
fundamental en la obtención de los resultados,
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convirtiéndolos en el corazón de una empresa de salud, así
como en el sustento decidido de los servicios internos de
apoyo (Velásquez et al., 2016). Son los que más
contribuyen a la construcción de una imagen institucional
positiva. Los empleados de primera línea atienden al
paciente prima facie, establecen una relación de diálogo
temporal en un ambiente de respeto, empatía y solidaridad
y dan soporte terapéutico integral, como la actividad de
entrega final del servicio prestado (Lobo et al., 2016).
Esos espacios y tiempos estrechos de interrelación
paciente-proveedor son parte del ciclo de formación y
entrega del servicio. Estos se constituyen en momentos de
verdad (Beaujean et al., 2006), es decir, oportunidades de
mejorar la percepción del servicio ofrecido por el
paciente.
La identificación del ciclo de servicio ayuda como
mapa en los momentos de verdad que involucra la óptica
del paciente. El ciclo de servicio muestra la cadena
continua de acontecimientos que vive cuando experimenta
el servicio (Jiménez, 2004). Dicho ciclo se cierra con la
evaluación subjetiva según lo esperado y recibido en la
prestación del servicio. La medición de la satisfacción del
paciente puede ser objetiva, analizando datos
cuantitativos, con métricas de cálculos formales y
sistemas automatizados, sin tomar en cuenta la opinión del
paciente. También puede ser subjetiva, realizándose a
partir de la opinión del paciente. Esto se puede llevar a
cabo principalmente mediante encuestas, entrevistas y
formularios. Una forma de evaluar la calidad y
características de la satisfacción del paciente es a través
de la encuesta Servqual, i.e., service + quality (AITECO
Consultores). Dicha encuesta permite medir la calidad de
un servicio de cara al paciente. Se debe tener en cuenta
dos factores: a) la expectativa del paciente sobre el
servicio, ¿qué espera el paciente del servicio?), y, b) la
posterior satisfacción de dicha expectativa, ¿obtuvo el
paciente lo que esperaba? (AITECO Consultores, 2021;
Parasuraman et al., 1985).
El objetivo de esta investigación fue evaluar la
satisfacción en la entrega de servicios, desde la percepción
(necesidades y expectativas) de los pacientes en un
establecimiento de salud en Tegucigalpa, Honduras. Esto
formará parte de la instrumentación de la gestión. Dicha
evaluación, junto a la percepción del personal en servicio,
contribuirán a un análisis situacional dirigida a mejorar la
gestión del establecimiento de salud.
2. Métodos
El presente estudio fue descriptivo y de corte
transversal. Tuvo una muestra de 340 pacientes de un
establecimiento de salud enfocado en atención
oftalmológica en Tegucigalpa, Honduras. Los pacientes
fueron reclutados en la recepción, caja, preclínica y clínica
del establecimiento de salud. Los métodos siguieron una
base estratégica que permitió visualizar y abordar la
logística detrás del servicio (la Servuccin) (Guerrero
Bejarano et al., 2017). Se aplicó el instrumento Servqual,
que es una encuesta mediante un formulario estandarizado
y validado.
2.1. Muestra
Se seleccionó una muestra de tipo probabilística
aleatoria y simple, para todas las entrevistas a pacientes
mayores de 18 años que asistieron a la consulta externa de
oftalmología u optometría. Se calculó considerando la
asistencia de pacientes a la clínica en un promedio de
2,930 pacientes por mes. Fue calculada mediante la
siguiente fórmula estadística para poblaciones finitas:
Donde: n: es el tamaño de la muestra; Z: es el nivel de
confianza, dado que el nivel de confianza es 95%, el valor
de Z es equivalente a 1.96; p: es la variabilidad positiva,
(0.5); q: es la variabilidad negativa, (0.5); d: es el error
máximo permisible (5%); N: tamaño de la población
(2,930 pacientes). La cifra resultante de la muestra fue de
340 pacientes a entrevistar. En el proceso de aplicación de
la herramienta Servqual, se analizó el ciclo de servicio y
los momentos de verdad, desde la entrada del paciente a
recepción, pasando por las demás áreas, hasta llegar a la
consulta médica.
2.2. Instrumento
Se utilizó el cuestionario de servicio de calidad
(Servqual), en el cual se adaptó el proceso de servicio del
establecimiento de salud, desde la recepción hasta la
consulta médica. El cuestionario incluye 22 preguntas de
expectativas y 22 preguntas de percepciones (Cuadro 1).
2.3. Variables
Las variables identificadas se definieron desde la
perspectiva de la percepción del paciente sobre la atención
brindada por el establecimiento de salud. Se dividieron en
las siguientes dimensiones: (a) calidad de atención
percibida, (b) calidad de atención brindada (operacional)
y (c) calidad de atención brindada (gerencial). La calidad
de atención percibida contó con las siguientes variables:
(1) elementos tangible en el servicio, (2) capacidad de
respuesta, (3) empatía con el paciente, (4) fiabilidad en el
servicio, (5) seguridad el servicio.
La categoría de la calidad de atención operacional
brindada tuvo las siguientes variables: (1) conocimiento
de sus funciones, capacitación, (2) procesos y
procedimiento adecuados, (3) comunicación interna y
externa y evaluación.
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Cuadro 1
Preguntas realizadas a los pacientes del cuestionario Servqual.
N
Califique las expectativas que se refieren a la importancia que usted otorga a la atención que espera recibir en el servicio de
consulta. Utilice una escala número del 1 al 5. Considere 1 como la menor calificación y 5 como la mayor calificación
1
Es fácil realizar la cita vía teléfono.
2
Al llamar son amables y educados en atenderme.
3
Al llamar tengo una atención personalizada.
4
El guardia saluda y se muestra amable en el trato.
5
El área de la entrada está debidamente ordenada y limpia.
6
El área de recepción se ve limpia y ordenada.
7
No espero más de 5 minutos para ser atendido en la recepción.
8
El personal de recepción es amable y educado.
9
La persona en la recepción da una atención personalizada.
10
Las persones en la recepción brindan la información adecuada e indican correctamente adónde ir.
11
La persona en la caja es amable, saluda y brinda indicaciones a seguir.
12
No espero más de 5 minutos para ser atendido en la caja.
13
La sala de espera y baños están aseadas y no emiten malos olores.
14
La señalización/rótulos son fácilmente identificados y son útiles.
15
No espero más de 5 minutos para ser atendido en preclínica.
16
El personal de preclínica saluda y es amable.
17
El personal de preclínica da una atención personalizada.
18
El área de la preclínica está limpia y en orden.
19
El médico oftalmológico/optómetra saluda y es amable.
20
La clínica está limpia y ordenada.
21
El diagnóstico es confiable.
22
Mi problema por el cual vine será resuelto.
N
Califique las percepciones, que se refieren a como usted recibió el servicio en la consulta. Utilice una escala número del 1 al 5.
Considere 1 como la menor calificación y 5 como la mayor calificación
1
¿Le fue fácil realizar la cita vía teléfono?
2
¿En la llamada fueron amables y educados en su solicitud de cita?
3
¿Al llamar le brindaron una atención personalizada?
4
¿El guardia le saludó y se mostró amable en el trato?
5
¿El área de la entrada estaba debidamente ordenado y limpio?
6
¿El área de recepción estaba limpia y ordenada?
7
¿Espero más de 5 min para ser atendido en la recepción?
8
¿El personal de recepción fue amable y educado?
9
¿La persona en la recepción le brindó una atención personalizada?
10
¿La persona en la recepción le brindó la información adecuada, indicó correctamente adónde ir?
11
¿La persona en la caja fue amable, le saludó y le brindo indicaciones a seguir?
12
¿Espero más de 5 min para ser atendido en la caja?
13
¿La sala de espera y baños estaba aseada y no emitía olores?
14
¿La señalización/rótulos fue fácilmente identificada y le fue útil?
15
¿Espero más de 5 min para ser atendido en preclínica?
16
¿El personal de preclínica le saludó y fue amable?
17
¿El personal de preclínica le dio una atención personalizada?
18
¿El área de preclínica estaba limpio y ordenada?
19
¿El médico oftalmólogo/optómetra le saludo y fue amable?
20
¿La clínica estaba limpia y ordenada?
21
¿Confía en el diagnóstico que le dio el médico/optómetra?
22
¿Solución su problema por el cual vino?
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Por último, la categoría de la calidad de atención gerencial
brindada tuvo las siguientes variables: (1) planificación a
nivel organizacional, (2) soporte físico a los empleados,
(3) empoderamiento al empleado, (4) gestión del personal,
(5) clasificación de los pacientes, (6) evaluación del
servicio al paciente.
2.4. Análisis de consistencia
Se realizó una análisis de consistencia en el cual
surgieron dimensiones medibles que ayudaron a formular
el instrumento del estudio con 22 preguntas de expectativa
y 22 preguntas de percepción del paciente. La consistencia
interna del instrumento fue medida mediante la prueba
Alfa de Cronbach (Quero Virla, 2010; Oviedo & Campos-
Arias, 2005). El instrumento resultó dentro de los valores
aceptables, i.e., 0.882 para percepciones y 0.886 para
expectativas. Por lo tanto, se pudo hacer contrastes de
fiabilidad y validez de las percepciones y expectativas
expresadas por los pacientes. El cálculo del índice de
satisfacción del paciente se hizo valorando las
dimensiones (fiabilidad, elementos tangibles, capacidad
de respuesta, seguridad y empatía). El instrumento con las
44 preguntas fue validado. Posteriormente, se aplicó a los
pacientes, que concluyeron su ciclo de servicio en
oftalmología u optometría. En su aplicación, se incorporó
una escala de Likert (Matas, 2018), de cinco opciones para
evaluar cada pregunta.
Un análisis estratégico institucional del servicio al
paciente permitió considerar fortalezas y debilidades y
oportunidades y amenazas. Se destacó los puntos, en los
cuales el empleado tuvo contacto con el paciente y la
oportunidad de mostrar la calidad del servicio.
2.5. Análisis de datos
Los datos fueron procesados y analizados mediante el
uso de SPSS y luego se modificaron en Excel para crear
los gráficos.
2.6. Aspectos éticos
El estudio tuvo la aprobación ética de la institución. Un
comité local ad hoc nombrado internamente por el
establecimiento de salud aprobó el estudio. Se siguieron
los lineamientos universales para este tipo de estudios
(Asociación Médica Mundial, 2005). Las entrevistas a
pacientes y empleados se realizaron después de tener el
consentimiento verbal informado respectivo.
3. Resultados
3.1. Caracteristicas generales de los pacientes
De 340 pacientes entrevistados mayores de 18 años,
135 (40%) tenían más de 60 años y 255 (75%) eran
mujeres. La mitad procedían de la ciudad de Tegucigalpa
o de lugares circunvecinos y la otra mitad de diferentes
departamentos a 1 o 2 horas de distancia de la clínica. Un
total de 282 (83%) acompañados con uno o más parientes
o cuidadores, acudiendo a una consulta subsiguiente 280
(82%). Los ingresos económicos resultaron
proporcionales al nivel académico, ya que 258 (76%)
ganaban menos del salario mínimo, correspondiendo con
201 (78%) con baja escolaridad.
3.2. Ciclos de servicio y momentos de verdad
Se observó un flujo con 19 momentos de verdad en la
interacción entre el (paciente), desde que hace una cita de
atención hasta que la recibe, y el servidor (empleado)
(Figura 1).
3.3. Percepción del servicio por paciente
Sobre la percepción de servicio casi 300 pacientes
(88%) lo evaluaron como “totalmente satisfactorio.Sin
embargo, en el cálculo del índice de satisfacción del
paciente el valor fue de -0.51 (ISP = percepciones
expectativas), a expensas de una baja calificación en la
capacidad de respuesta. Esto indicó que las percepciones
estuvieron por debajo de las expectativas formuladas. En
general, las dimensiones evaluadas tuvieron promedio de
98.1% (4.90 en base a 5) para las expectativas y de 87.8%
(4.4) para las percepciones. La capacidad de respuesta
valorada fue de apenas 65% (3.2). En la Figura 2, se
observa la distribución aceptable de las calificaciones de
las diferentes dimensiones y la contracción de valoración
en la capacidad de respuesta.
4. Discusión
Nuestro estudio mostró una buena calificación en la
calidad de la atención percibida por los pacientes que
atendieron el servicio oftalmológico. Sin embargo, se
observó una calificación menor en la capacidad de
respuesta, por los tiempos de espera del paciente.
El resultado del índice de satisfacción personal indicó
que existe una deuda para satisfacer toda la demanda en el
establecimiento de salud. El paciente esperaría ambientes
más confortables, tiempos de espera más reducidos y
explicaciones claras y suficientes en cada momento de la
interacción. En parte, algunos de estos obstáculos son casi
infranqueables, como la carencia nacional de recursos
calificados (oftalmólogos, optómetras y otros) o una
edificación sin diseño para un servicio de salud que genera
incomodidades por espacios poco funcionales. Otros
derivan de las formas limitadas de operación interna, que
se van resolviendo en la medida de las capacidades y
oportunidades institucionales.