LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU EFECTO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS EN INSTITUCIONES PÚBLICAS: UN ENFOQUE PLS-SEM,
APLICADO A LAS MUNICIPALIDADES DE COSTA RICA.
THE EFFECT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN
PUBLIC INSTITUTIONS: A PLS-SEM APPROACH APPLIED TO THE
MUNICIPALITIES IN COSTA RICA.
Armas Vallejos, Gabael de Jesús
Universidad Nacional de Costa Rica, Facultad Ciencias Sociales, Escuela de Administración
Email: gabael.armas.vallejos@una.cr ORCID: https://orcid.org/0000-0002-9238-7825
DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286
Recibido 02/02/22 – Aceptado 12/04/22
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Autor por correspondencia: gabael.armas.vallejos@una.cr (Armas Vallejos, Gabael de Jesús)
Forma sugerida de citación: Armas, G. (2022). La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones
públicas: un enfoque PLS-SEM, aplicado a las municipalidades de Costa Rica. Apuntes de Economía y Sociedad, UNAN - León, Vol.
N.° 3 (1) (enero-junio 2022). pp. 07-24. DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286
Copyright © Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, León (UNAN-León)
Conflicto de intereses: El autor ha declarado que no existen ningún conflicto de interés.
Resumen
Este trabajo busca evaluar la incidencia de la calidad del
servicio en la satisfacción de los usuarios en las
municipalidades de Costa Rica. El articulo contiene un
análisis basado en un estudio empírico, cuyos resultados se
obtienen al aplicar el modelo de ecuaciones estructurales
para estudiar la calidad del servicio como una variable
independiente (x) que a criterio del investigador intenta
explicar cómo afecta la satisfacción. Por ello se consideran
las 5 dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman et
al., (1985) tales como: fiabilidad, seguridad, elementos
tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Se utilizó el
Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la
correlación entre variables. El modelo de esta investigación
es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003). Los resultados del
modelo de medida y la evaluación del modelo reflectivo
han permitido validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que
se demostró que sí hay una correlación significativamente
positiva entre los constructos capacidad de respuesta (CR),
empatía (E) y elementos tangibles (ET) y seguridad (CS)
con la Calidad del Servicio (CS). Como principal
conclusión se destaca que la variable calidad del servicio
(CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF) como
variable dependiente, y existe una correlación
significativamente positiva validando la hipótesis (H6).
Palabras Claves: calidad, satisfacción de usuarios,
municipalidades, gestión municipal
Abstract
This study aims at evaluating the effect of service quality
on customer satisfaction in municipalities of Costa Rica.
The article contains an analysis based on an empirical
study, the results of which are obtained by applying the
structural equation modeling (SEM) to study the service
quality as an independent variable (X) which in the opinion
of the researcher tries to explain how it affects the
satisfaction. Therefore, we consider the 5 dimensions of the
SERVQUAL Model by Parasuraman et al., (1985) such as:
reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and
empathy. The PATH Analysis was used to determine the
correlation among variables. The model of this research is
reflective (Jarvis, et al., 2003). The results of the
measurement model and the evaluation of the reflective
model allowed to validate the hypotheses H2, H3, H4 and
H5, because it was demonstrated that there is a significantly
positive correlation between responsiveness (R), empathy
(E), tangibles (T) and assurance (A) with the service quality
(SQ). The main conclusion is that the service quality (SQ)
variable positively affects satisfaction (S) as a dependent
variable, and there is a significantly positive correlation,
validating the hypothesis (H6).
Keywords: quality, customer satisfaction, municipalities,
municipal management
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I. Introducción
La gestión pública ha venido evolucionando, implicando un cambio de visión en la forma en que se administran los recursos
de las instituciones públicas, a tal punto que se habla de una administración por valores; ese paradigma es el de la Nueva
Administración Pública (Common, 1998). Los cambios en la economía política global han originado nuevos retos y
oportunidades comerciales (Kasim & Hudson, 2006) para la sociedad en general.
Uno de los desafíos es replantearse el nuevo rol del Estado. Common (1998), plantea la Globalización de la Nueva Gestión
Pública. Asimismo, define la globalización como la aplicación universal de la política pública; sin embargo, concluye que la
política de transferencias de las distintas técnicas de Nueva Administración Pública, parece estar en aumento.
Desde la perspectiva de Harris & Navaratman (1995), las organizaciones del Estado (entre ellas los gobiernos locales), tienen
más exigencia por parte de la Hacienda Pública, para utilizar estrategias de gestión e indicadores de rendimiento con el fin de
justificar la financiación de sus programas o proyectos.
Para Worrall, Collinge & Hill (1998) “Además de la exigencia de la Hacienda Pública, los Gobiernos Locales, cada vez se
ven presionados por una ciudadanía más informada y que exige más servicios, y estas deben dar respuesta ofreciendo un
servicio oportuno y de alta calidad, respondiendo a los deseos de una ciudadanía en aumento atenta y crítica” (p. 472). Lo
anterior implica un cambio de concepción de usuarios de servicios públicos en ser considerados por las instituciones públicas
como los “clientes” (Store & Dahl, 2004).
Los últimos años han sido testigos de cambios importantes en la gestión del sector público y es en este contexto que las
instituciones públicas se han afectado por los procesos de apertura, crecimiento poblacional, globalización, la
descentralización que desde los años 80 se viene gestando en las instituciones del Estado, por medio de la transferencia de
competencias a las municipalidades, obligándolas a dar un servicio de más calidad y a ser más eficientes en la gestión.
Ante la imperiosa necesidad de desarrollar nuevas competencias y hacer más eficiente y eficaz la prestación de servicios en
las municipalidades, el Gobierno de la República de Costa Rica lanza la política de descentralización y fortalecimiento del
Régimen Municipal Costarricense (2008). El espíritu de dicha política es que algunas competencias que antes estaban a cargo
del Estado pasen a manos de las municipalidades, mejorar la administración de los recursos y dar respuesta oportuna a las
necesidades de una sociedad cada vez más exigente. En este sentido, Molina (2006) plantea que “progresivamente las
municipalidades pueden asumir aspectos de esas competencias para garantizar un servicio óptimo a las municipalidades”
(p.116).
Según el Informe No. DFOE-SM-233/2 de la Contraloría General de la República (2002), uno de los grandes retos que tienen
las municipalidades es mejorar la imagen y ser más eficientes en los servicios que ofrecen, considerando que el régimen
municipal, “está siendo fuertemente cuestionado por la ineficacia en la prestación de servicios y el alto costo del inadecuado
uso de los recursos públicos, que al fin de cuentas se factura a los ciudadanos” (p. 5-7).
En el caso de Costa Rica, el modelo de gestión municipal, se podría afirmar que es burocrático-prestador de servicios (limpieza
de vías, suministro de agua, cobro de tributos, recolección de basura), con grandes limitaciones para llevar adelante políticas
de desarrollo local, entre ellas las condiciones económicas, deficiencias organizacionales (recurso humano poco calificado),
problemas de planificación, centralismo en las prácticas políticas y financieras subejecución presupuestaria. Desde el punto
de vista organizacional, el modelo de gestión de las instituciones del Estado costarricense se ha caracterizado entre otros
aspectos por: división del trabajo centralizada y verticalizada, dificultad para adaptarse a los cambios mediante procesos de
modernización, poco liderazgo, exceso de trámites.
Ante este panorama, Molina (2006) plantea que “cada municipalidad en su interior debe someterse a un intenso y progresivo
programa de capacitación del recurso humano y captación de cuadros de alta gerencia y personal altamente competente, con
el objetivo de llegar a constituirse en verdaderos gobiernos locales gestores y promotores del desarrollo local en coordinación
con el poder central y todas las entidades descentralizadas” (p. 143).
Con base en los argumentos anteriores y partiendo de que la imagen que proyecten las municipalidades afecta el grado de
satisfacción de personas usuarias, el principal objetivo de este trabajo es evaluar el efecto que tiene la calidad del servicio en
la satisfacción de las personas usuarias en las municipalidades de Costa Rica. El trabajo se ha estructurado de la siguiente
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forma: el apartado 2 hace referencia a la justificación teórica, en el apartado 3 se describen los datos y la metodología. En el
apartado 4 se encuentra el empírico de los resultados y en el 5se plantean las conclusiones finales.
II. Planteamiento teórico
Considerando que el estudio busca analizar el grado de afectación de la calidad del servicio en la satisfacción de las personas
usuarias de los servicios municipales, es importante aclarar que los elementos conceptuales presentados en esta sección hacen
referencia a la temática propia del trabajo; se resaltan los temas de la calidad del servicio, las dimensiones para evaluar dicha
calidad y el grado de satisfacción de los servicios recibidos. Por ello, los conceptos teóricos presentados en esta investigación
son definidos con base en las hipótesis sustentadas en las principales variables de estudio (calidad del servicio y satisfacción).
Satisfacción del cliente
Kotler y Armstrong (citado en Becerra y Piña, 2017) definen la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" (p. 52). Para
Anderson & Fornell (1994), la satisfacción del cliente impulsa la rentabilidad futura y es una medida vital de desempeño para
empresas, industrias y economías nacionales.
Desde la perspectiva de Kotler y Amstrong (2013):
La satisfacción del cliente depende del desempeño percibido de un producto en relación a las expectativas
del comprador. Si el desempeño del producto es inferior a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si
el desempeño es igual a las expectativas, el cliente estará satisfecho. Si el desempeño es superior a las
expectativas, el cliente estará muy satisfecho e incluso encantado (p. 14).
Berry (1995), Kolarik (1995), Sosa (2007), (citado en Garza, et.al, 2012), indican que “La satisfacción del cliente y la calidad
en el servicio convergen, precisamente, con la ayuda de un sistema de calidad, el cual permite asegurar la entrega del servicio
de un modo sistemático y eficiente” (p.18).
La satisfacción en el usuario (cliente) es muy importante porque el nivel de satisfacción va a estar condicionado por la calidad
del servicio recibida. Al respecto, Anderson, & Sullivan (1993) encontraron que la satisfacción se especifica mejor en función
de la calidad percibida.
Para Lizano y Villegas (2019), la satisfacción al cliente “es concebida como una medida o parámetro de la forma en que los
productos y servicios proporcionados por una organización cumplen o superan las expectativas del usuario” (p. 7). Más
recientemente otros autores como Anabila (2019), Asnawi, Awang, Afthanorhan, Mohamad y Karim (2019), han manifestado
que el estudio de la satisfacción del cliente ha sido muy importante en el área del marketing y la gestión.
Calidad del servicio
Antes de hablar de la calidad del servicio es importante familiarizarse con el concepto de servicio; para Kotler (1997) un
servicio, “Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la
propiedad de ninguna cosa. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico” (p.656).
Una vez interiorizado el significado de un servicio, para poder vincularlo a la calidad, es necesario conocer qué se entiende
por calidad. En este sentido, según Mora (2011) “se obtiene la calidad en todo lo relacionado a la organización, es decir, la
calidad deja de ser un calificativo exclusivo para un producto y pasa a ser un concepto que envuelve todas las actividades en
las que esté inmersa la organización” (p.150).
Cabello y Chirinos (2012) indican que “una característica fundamental de la calidad en los servicios, reconocida por muchos
autores, es su carácter multidimensional” (p.89). Según Zeithaml & Bitner (citado en Rojas et al., 2019) “Para distinguir el
concepto de calidad de servicio y satisfacción, formularon un esquema para representar la interacción de la satisfacción de
usuarios con la calidad percibida. En primer lugar, proponen que la satisfacción requiere que exista un componente
experiencial, mientras que la calidad puede darse solo a nivel de producto o servicio” (p. 35).
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De acuerdo con Sotolongo (2003) “La calidad de cualquier servicio está en relación directa con la satisfacción de las
expectativas que un cliente tiene sobre ese servicio y es factible de medirse, evaluarse y gestionarse” (p. 26). Oliva (2005)
plantea que el
Servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de expectativas
entre el cliente y la organización. Para ello se vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en
todas las etapas del proceso del servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene
con el servicio de la organización (p. 65).
Para el logro del objetivo anterior es importante cuestionarse la medición de la experiencia del cliente y su vínculo con el
servicio que recibe por parte de la organización. Una forma de responder a dicha interrogante es por medio de los procesos
de evaluación. Al respecto, Sotolongo (2003) indica que “La evaluación de la calidad del servicio es un proceso regulador en
el cual se mide la calidad real del servicio, se compara con lo especificado y se actúa sobre la diferencia cuando así se
considere” (p. 27).
A criterio de Rojas et al., (2019) “de los enfoques para medir la calidad con mayor difusión han sido la escala Servqual, ideada
por los investigadores Parasuraman et al. (1988) y la escala Servpref elaborada por Cronin y Taylor (1992)” (p. 36).
Continuando con Rojas et al., (2019) sobre las dimensiones de la calidad se manifiesta que:
Una serie de trabajos han utilizado las dimensiones de calidad servqual como determinantes de la satisfacción del
cliente. Entre ellas se pueden mencionar la empatía ofrecida en la atención por parte de los trabajadores de la
organización; la capacidad de respuesta de la institución; seguridad al momento de la atención; fiabilidad y sinceridad
en el producto o servicio comprometido; y la calidad de los tangibles o instalaciones del lugar (p. 36).
El modelo Servqual, evalúa la percepción de las personas usuarias, desde cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad,
seguridad, empatía, y tangibilidad (Zeithaml, Berry, y Parasuraman, 1996). Servqual es un instrumento de medición útil para
evaluar la calidad del servicio y puede aplicarse a variedad de empresas de servicios (Bosompem et al. 2019). Específicamente
en el sector público Kitapci et al., (2014) trabajaron la relación entre las dimensiones de calidad de Parasuraman et al. (1988)
en función de la satisfacción de los usuarios de la industria de salud pública en Turquía.
Dimensiones de la calidad del servicio
Para entender las variables que conforman el modelo propuesto en el presente trabajo, se toma como referencia el modelo
Servqual que incluye las dimensiones para evaluar la calidad del servicio. De acuerdo a lo anterior, Ganga et al., (2019) indica
textualmente que:
En el año 1988, Parasuraman, Zeithaml y Berry proponen un instrumento de medida (denominado
SERVQUAL por las palabras en inglés Service Quality) para evaluar la calidad del servicio a partir de las
diferencias o brechas (gap) entre las expectativas y las percepciones, caracterizadas en 5 criterios clave o
dimensiones:
1. Confiabilidad: capacidad para llevar a cabo el servicio prometido de manera confiable y precisa.
2. Capacidad de respuesta/receptividad: disposición de atender a las necesidades de la persona usuaria y de
proporcionar un servicio rápido y oportuno.
3. Seguridad/competencia: conocimiento por parte de los/as servidores/as y su habilidad de inspirar confianza
sobre lo que están realizando.
4. Empatía: la capacidad de percibir y comprender los requerimientos mediante la identificación de los
mismos y la atención individualizada a la persona usuaria.
5. Aspectos tangibles: apariencia y condiciones de las instalaciones físicas, equipos y apariencia del personal”
(p. 671).
Por tanto, las variables que conforman el modelo de la investigación serán identificadas de la siguiente forma: en el modelo
FP: Confiabilidad, SP: Seguridad, ET: Elementos tangibles, CR: Capacidad de Respuesta, E: Empatía. A partir de
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988), estos constructos explican las actitudes hacia la calidad del servicio (CS). Finalmente,
basados en la literatura Berry (1995), Kolarik, (1995), Sosa (2007), Anderson, & Sullivan (1993), el modelo también intenta
proponer que la calidad de servicio (CS) influye significativamente en la satisfacción (SF) como variable dependiente.
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Con base en lo anterior las hipótesis del trabajo se describen a continuación:
H1. La confiabilidad (FP) y su relación con la capacidad de respuesta (CR) tienen un efecto positivo en la calidad de servicio
(CS).
H2. El factor seguridad (SP) afecta positivamente la calidad de servicio (CS).
H3. Los elementos tangibles (ET) tienen un efecto positivo en la calidad de servicio (CS).
H4. La capacidad de respuesta (CR) incide positivamente en la calidad de servicio (CS).
H5. La empatía (E) tiene una incidencia positiva en la calidad de servicio (CS).
H6. La calidad de servicio (CS) tiene un efecto positivo en la satisfacción (SF).
III-Metodología
Tipo de investigación: Este trabajo es de corte cuantitativo, porque las opiniones de las personas encuestadas se tabulan y se
convierte la información a números. Posteriormente esta información se clasifica y analiza por medio del software Smart PLS
3.3 (Ringle, Wendel & Becker, 2015).
Para Martínez (2021):
“La modelación CB-SEM se usa fundamentalmente para confirmar o rechazar teorías. Es una técnica
paramétrica en la que se tendrán que cumplir ciertos supuestos estadísticos para su aplicación, como la
normalidad de los datos, el tamaño de muestra, entre otros. En cambio, la PLS-SEM es una técnica no
paramétrica, enfocada en primera instancia en la predicción, aunque Henseler (2018) argumenta que puede
ser utilizada para todos los tipos de investigación (confirmatoria, explicativa, exploratoria, descriptiva y
predictiva” (p. 3).
Es importante destacar que para efectos de este trabajo se utiliza el PLS-SEM y no el CB-SEM, porque la intención es
contribuir a desarrollar teoría en torno al tema de la calidad del servicio al usuario en las municipalidades (en Costa Rica),
cuyo tema es incipiente y no hay estudios consolidados al respecto.
Medición: Como instrumento de medición se aplicó una encuesta de percepción orientada a la ciudadanía sobre la calidad de
servicio que ofrecen en las municipalidades; tiene las siguientes características como se muestra en la Tabla 1:
Tabla 1.
Características de la encuesta
Característica
Concepto
Tipo de investigación:
Explicativa o causal. Tiene como fundamento la
prueba de hipótesis, analiza causas y los efectos de
la relación entre variables (Bernal 2016)
Diseño muestral:
Muestreo no probabilístico según criterio y por
juicio. Con este método la selección de los
elementos de la muestra se realiza de acuerdo con
el juicio y criterio del investigador (Tamayo 2001).
Cobertura geográfica:
Habitantes de Costa Rica
Tamaño de la muestra:
Personas de la Universidad Nacional que utilizan
los servicios municipales.
Unidad de observación:
Personas (funcionarios administrativos,
académicos y estudiantes mayores de edad, de
quinto año de la carrera de Bachillerato en
Administración de la Universidad Nacional, que
están cursando la práctica profesional supervisada
como requisito final para graduarse.
Fuente: elaboración propia
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La muestra se compone de un total de 90 personas encuestadas, de las cuales se obtuvieron 81 respuestas, y como herramienta
de recolección de datos se utiliza el Google Form. Para el análisis del modelo de medida y la evaluación del modelo estructural
se utiliza el programa SMART PLS 3.3.0.
Instrumento de medición y trabajo de campo:
Se diseña una encuesta en línea, con 20 preguntas, la escala de medida de cada pregunta es de tipo Likert de cinco puntos que
van desde