CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE Y LA DECISIÓN DEL TRASLADO
EN TIEMPOS DE PANDEMIA.
QUALITY OF THE TRANSPORTATION SERVICE AND THE DECISION TO
TRAVEL IN TIMES OF PANDEMIC.
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Autor por correspondencia: pparedes@ups.edu.ec (Paredes Floril, Priscilla)
Forma sugerida de citación: Alejandro, M. y Paredes, P., (2022). Calidad del servicio de transporte y la decisión del traslado en tiempos
de pandemia. Apuntes de Economía y Sociedad. UNAN - León, Vol. N.° 3 (1) (Enero-Junio 2022). pp. 46-56. DOI:
https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14605
Copyright © Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, León (UNAN-León)
Conflicto de intereses: Los autores han declarado que no existen ningún conflicto de interés.
Resumen
El estado de excepción declarado en Ecuador por efecto de
la pandemia mundial provocada por el virus SARS-CoV-2,
denominado covid-19, puso a los habitantes en una
situación de alerta para evitar los contagios, causando un
cambio en la decisión del uso de transporte público por el
transporte privado. El objetivo de esta investigación fue
determinar la relación que existe entre la calidad del
servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil.
La investigación fue aplicada, cuantitativa, no
experimental, correlacional. La muestra fue tomada a 385
habitantes de la ciudad de Guayaquil. Se aplicó un
cuestionario con 33 interrogantes en escala de Likert y el
análisis estadístico se realizó con el software SPSS.21. La
fiabilidad del instrumento se respalda por el valor obtenido
de 0.955 coeficiente alfa de Cronbach. El coeficiente de
Spearman obteniendo (
p
= 0.315) muestra una correlación
positiva débil entre las variables de estudio. Si bien la
relación de los factores no es contundente, los resultados o
percepciones obtenidos individualmente, incita en reforzar
la edificación de una cultura de servicio propicia en los
usuarios ante la decisión de trasladarse en taxi en épocas de
pandemia, considerando el alto porcentaje de inseguridad
existente en la ciudad de Guayaquil, Asimismo, el estudio
determina que no existe la seguridad en el servicio recibido
por parte de los taxistas informales, generando robos,
secuestros express, y creando incredibilidad y desconfianza
al pasajero.
Palabras clave: calidad del servicio, decisión de traslado,
relación, pandemia.
Abstract
The state of emergency declared in Ecuador due to the
global pandemic caused by the SARS-CoV-2 virus, called
covid-19, put the people in an alert situation to avoid
contagion, causing a change in the decision to use of public
transportation provided by private transportation service.
The objective of this research was to determine the
relationship between the quality of the taxi transportation
service and the decision to travel in the face of the health
emergency in the city of Guayaquil. The research was
applied, quantitative, non-experimental, correlational. The
sample was taken from 385 people of the city of Guayaquil.
A questionnaire with 33 questions on a Likert scale was
applied and the statistical analysis was performed with the
SPSS.21 software. The reliability of the instrument is
supported by the value obtained of 0.955 Cronbach's alpha
coefficient. Spearman's coefficient obtaining (
p
= 0.315)
shows a weak positive correlation between the study
variables. Although the relationship of the factors is not
conclusive, the results or perceptions obtained individually
encourage to reinforce the building of a good customer
service culture in the face of the decision to travel by taxi
in times of pandemic, considering the high percentage of
insecurity existing in the city of Guayaquil, Likewise, the
study determines that there is no safety in the service
received by informal taxi drivers, generating robberies,
express kidnappings, and creating disbelief and distrust of
the passenger.
Keywords: service quality, travel decision, relationship,
pandemic.
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Alejandro Castro, Mariuxi de Jesús1; Paredes Floril, Priscill 2
1 Universidad Politécnica Salesiana, Email: cpamlejandro@hotmail.com ORCID: https://orcid.org/0000-0002-7479-3643
2 Universidad Politécnica Salesiana/ Carrera de Contabilidad y Auditoría, Email: pparedes@ups.edu.ec
ORCID: https://orcid.org/0000-0001-9870-1339
DOI: https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14605
Recibido 28/03/22 – Aceptado 17/06/22
Apuntes de Economía y Sociedad N.° 3 (1) enero-junio 2022/ 46-56/ ISSN: 2709 - 7005
I- Introducción
En la actualidad se experimenta una situación sin precedentes, debido a la conocida pandemia producida por el nuevo virus
SARS-CoV-2 denominado COVID-19, que se dio a conocer el 31 de diciembre de 2019 en la ciudad china de Wuham y que
fue declarada pandemia global el 11 de marzo de 2020, por la Organización Mundial de la Salud (OMS, 2020). Dos mil
seiscientos millones de personas permanecieron encerradas para contener la propagación del virus. La movilización de las
personas infectadas con el virus provocó la propagación hacia otros lugares del mundo. Europa fue declarada por la OMS
como segundo epicentro de la pandemia.
Estados Unidos fue el tercer epicentro y actualmente América Latina se encuentra considerada como el cuarto. Ecuador fue
el tercer país latinoamericano con mayor cantidad de contagios confirmados. De acuerdo con lo señalado, el mundo entero se
ha visto en la obligación abrupta de modificar ciertos sistemas de su vida cotidiana, lo que obligó al 80% de los negocios en
Ecuador a dejar de operar de forma presencial desde el 17 de marzo de 2020. Según el informe del Ministerio de Salud Pública
[MSP] (2020), el país tenía 7.603 casos confirmados de covid-19 en territorio nacional, de los cuales 4.077 casos, equivalente
al 53,9%, eran en la ciudad de Guayaquil: Ello provocó que se considerara como foco de la pandemia no solo en Ecuador sino
en Sudamérica.
Según el Instituto Nacional de Estadísticas y Censo [INEC] (2010), Guayaquil cuenta con una población de 2.7 millones de
habitantes. A causa de la pandemia se establecieron medidas de restricción, que modificaron la modalidad de trabajo y las
formas que las personas tenían para relacionarse. Dentro de estas medidas se dio la restricción del uso de transporte público,
repercutiendo en la modalidad de transporte de taxi; se creó un protocolo de operación durante la semaforización para su
reactivación que establece las nuevas normas de movilidad de este servicio.
En el año 2020, el diario “El Universo” comunicó el uso obligatorio de mascarillas para conductores y pasajeros, así como
incorporar a sus unidades mamparas de protección para que se realice la transacción monetaria, además de dispensadores de
alcohol y gel, y la limpieza mínima del vehículo tres veces al día durante la jornada laboral.
Así, para la presente investigación surge el interrogante: ¿En qué medida la calidad del servicio de transporte de taxis influye
en la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil? Se desprende de esta pregunta el objetivo
general (Obj.g): Determinar la relación que existe entre la calidad del servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad capital. Este estudio se realizó en el primer semestre del 2021. Como objetivos
específicos (Obj.1) se plantearon: Determinar la relación entre la fiabilidad del servicio de transporte de taxis y la decisión de
traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.2) Medir la relación entre la empatía del servicio de
transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.3) Determinar la
relación que existe entre la seguridad del servicio de transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia
sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.4) Demostrar los niveles de respuesta del servicio de transporte de taxis y la decisión
de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (Obj.5) Establecer la tangibilidad del servicio de
transporte de taxis y la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil.
Para comprobar los objetivos detallados en el párrafo anterior, se formulan las siguientes hipótesis de investigación (HG): La
calidad del servicio se relaciona significativamente con la decisión de traslado en tiempos de pandemia y si ello realmente
influye. (H1) La fiabilidad como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión de traslado
frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H2): La empatía como componente de la calidad del servicio se
relaciona e influye ante la decisión de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H3): La seguridad
como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria
en la ciudad de Guayaquil. (H4): Los niveles de respuesta como componente de la calidad del servicio se relaciona e influye
ante la decisión de traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de Guayaquil. (H5): La tangibilidad como componente
de la calidad del servicio se relaciona e influye ante la decisión del traslado frente a la emergencia sanitaria en la ciudad de
Guayaquil.
II- Planteamiento teórico
Calidad del servicio
Se establece que la calidad del servicio incluye actividades identificables e intangibles, siendo el objeto principal de las
operaciones empresariales orientadas para proveer satisfacción a las necesidades de los clientes, quedando excluidos los
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servicios complementarios enfocados a la venta de bienes tangibles y servicios; así como la atención brindada a la prestación
del servicio puede ir o no unida con productos físicos (Armstrong y Kotler, 2013).
Al instaurar los compromisos ofrecidos por las empresas hacia los clientes, estos deben ser medidos en tiempo -esperado por
el cliente-, y calidad -condiciones pactadas-, considerando la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones que efectivamente le fueron prestados por la empresa (Parasuraman, A., Zeithaml,
V. & Berry, 1993).
Se dice que el cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, debido a que este es quien valora los
resultados y evalúa la forma de mantener la ventaja competitiva en un mercado cambiante (López ,2013). Para analizar la
calidad del servicio fue necesario contar con la opinión de los usuarios, considerando el aspecto psicológico, lo mismo que
son capaces de construir, modificar, diversificar y enriqueciendo el conocimiento personal (Paredes y Bustamante, 2021).
Se sostiene que la calidad del servicio se define como la satisfacción de las expectativas del cliente la cual puede ser total o
inexistente, un cliente valora la calidad del servicio como un todo (Camisón, Cruz y González, 2006). Para la calidad del
servicio se utiliza una amplia variedad de modelos, detallados en la Tabla 1, donde se evalúan las dimensiones propuestas
diversos autores (Grönroos, 1984; Parasuraman & Zeithalm, 1988; Cronin & Taylor, 1992; Cronin, 2000).
Tabla 1
Cronología de aportes
Año
Autores
Modelo de medición
Dimensiones
1984
Christian Grönroos
Modelo Nórdico
Calidad técnica
Calidad funcional
Imagen corporativa
1988
Parasuraman, Zeithaml
y Berry
Modelo SERVQUAL
(evalúa las percepciones y
expectativas del cliente)
Tangibilidad
Empatía
Confianza
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
1992
Cronin y Taylor
Modelo SERVPERF (evalúa
las percepciones del cliente)
Aspectos tangibles
Confiabilidad
Respuesta rápida
Seguridad
Empatía
2001
Brady & Cronin
Modelo Jerárquico
Multidimensional
Calidad de interacción
Ambiente de servicio
Resultado de la operación
Fuente: elaboración propia (2021).
Las dimensiones van a permitir evaluar la calidad del servicio desde la perspectiva de los clientes; entre sus dimensiones
están el aspecto tangible que representa la percepción del usuario en cuanto a la apariencia y condiciones físicas de los
transportes, y en los conductores en lo referente a vestimenta e higiene; la confiabilidad evalúa la habilidad que tiene la
cooperativa para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Es decir, brindar un buen servicio desde el primer
momento y en el tiempo establecido; respuesta rápida representa la disposición de ayudar a los usuarios y prestar un servicio
rápido y oportuno; en la seguridad se evalúa el reconocimiento del servicio brindado y su habilidad para inspirar credibilidad
y confianza; y por último se ubica la empatía que evalúa el deseo del empleado en ayudar a los clientes; es decir, brindar una
atención personalizada (Cronin & Taylor, 1992).
Decisión de traslado
Se define como un acuerdo de voluntades para trasladar de un lugar específico hacia otro a personas o mercaderías por un
determinado pago. Además, la toma de decisión se considera un acto propio de la vida en el cual se debe establecer una
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elección; este evento se reconoce como una línea de trabajo de alto impacto sobre las personas, las organizaciones y la
sociedad en general (Prieto y García, 2017).
La decisión de traslado está sujeto a muchas influencias externas que provienen del entorno en el que se vive, o bien internas
propias de los consumidores, que condicionan sus actos y muchas veces afectan en nuestra decisión de traslado (Ruiz, 2013).
A continuación, en la Tabla 2, se detalla los modelos que miden la decisión de traslado y sus dimensiones propuestas, ante la
calidad del servicio percibido.
Tabla 2
Modelos que miden la decisión de traslado
Año
Modelo - Autor
Dimensiones
2001
Modelo propuesto por Kotler
Philip
Factores culturales
Factores sociales
Factores personales
2013
Modelo de evaluación Salvador
Ruiz Maya
Influencias externas
Influencias internas
2013
Modelo propuesto por Kotler
Philip, Armstrong Gary
Factores culturales
Factores sociales
Factores personales
Factores psicológicos
Fuente: elaboración propia (2021).
Asimilando que la decisión de compra se asemeja con la decisión de traslado, se adaptan las dimensiones para esta variable
entre las cuales están: factor cultural, que consiste en las instituciones y otras fuerzas que afectan los valores básicos, sus
percepciones, deseos, preferencias y comportamiento de las personas; mientras que en el factor personal influyen la edad y
etapa del ciclo de vida, ocupación, situación económica, estilo de vida y personalidad únicas, que distinguen a una persona o
grupo; el factor social está influido por pequeños grupos de consumidores, familia, roles sociales y estatus, sean estos con
influencia directa e indirecta, influenciados por los ingresos, ocupación, educación y riqueza; así como también el factor
psicológico está influido por cuatros factores: motivación, percepción, aprendizaje - creencias y actitudes (Armstrong y
Kotler, 2013).
III- Metodología
La presente investigación fue cuantitativa, con un diseño no experimental, de corte transversal, correlacional. Además, se
observa el comportamiento de la calidad del servicio en el contexto natural; es decir, sin manipulación deliberada de variable
e intervención por parte del encuestador.
Para la recopilación de información se realizó una encuesta en línea a través de un cuestionario con 33 preguntas en escala de
Likert, valorados con: 5= siempre, 4= casi siempre, 3= a veces, 2= nunca, 1= nunca. Mediante la herramienta SERVPERF se
midió la calidad del servicio para evaluar la decisión de traslado, la cual se implementó en un determinado tiempo (transversal)
en los meses de mayo y junio del 2021 en la ciudad de Guayaquil (Ecuador). La población de estudio considera como
población económicamente activa (PEA) a los ciudadanos guayaquileños tanto hombres como mujeres conformadas por
1.510.315 habitantes (INEC, 2010). Dado que el tamaño de la población supera los 100.000 habitantes, esta debe ser
considerada como infinita (Tabla 3) por lo que se usará un nivel de confianza del 95% y un error máximo del 5%.
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Tabla 3
Estimación de la muestra de estudio
Ecuación población infinita n = 𝑧2𝜋(1−𝜋)
𝑒
Aplicación de fórmula 1.9620.5(1 − 0.5) = 385
n = 0.05
Fuente. Triola (2019).
Para establecer la fiabilidad del instrumento se aplicó el Alfa de Cronbach (Tabla 4), la cual muestra el resultado obtenido
mediante el uso del (SPSS).
Tabla 4
Prueba de fiabilidad Alfa de Cronbach
Estadística de fiabilidad
Alfa de Cronbach
N de elementos
0,955
33
Fuente: datos de la encuesta (2021).
IV- Resultados
Los resultados pueden afectarse por la existencia de sesgos en los datos, por lo que a continuación, en las Tablas 5 y 6 se
exponen los estadísticos descriptivos más importantes de la muestra obtenidos mediante la encuesta realizada. La Tabla 5
permite evidenciar que las personas que integraron la muestra no están distribuidas de forma equitativa, existiendo una mayor
cantidad de encuestados con una edad entre 26 y 35 años.
Tabla 5
Tabla cruzada Género – Edad
Femenino
Masculino
Total
Edad
De 15 a 25
46 (21.3%)
51 (30.2%)
97 (25.2%)
De 26 a 35
77 (35.6%)
47 (27.8%)
124 (32.2%)
De 36 a 45
55 (25.5%)
39 (23.1%)
94 (24.4%)
De 46 a 55
28 (13.0%)
25 (14.8%)
53 (13.8%)
mayor de 55
10 (4.6%)
7 (4.1%)
17 (4.4%)
Total
216 (100%)
169 (100%)
385 (100%)
Fuente: Datos de la encuesta (2021)
Por su parte, la Tabla 6 expone la presencia mayoritaria de encuestados con estudio de nivel superior, mientras que la mayoría
de la muestra se considera perteneciente a la clase social media.
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