Percepción de calidad del servicio telefonía e internet móvil en la zona metropolitana de San Salvador

Resumen

Según las recomendaciones del Unión Internacional de las Comunicaciones (UIT), la percepción que tiene los usuarios finales del servicio de telefonía y transmisión de datos, constituye uno de los componentes clave para establecer la calidad de estos servicios.
El objetivo de este estudio es determinar las limitaciones de la calidad del servicio de telefonía e internet móvil, a través de la percepción del consumidor en el marco de la agenda digital en El Salvador. En tal sentido, se buscó indagar, a través de una encuesta de percepción administrada a una muestra de sectores urbanos de la zona Metropolitana de San Salvador (durante el mes de octubre de 2019), con un universo poblacional de 228,607 habitantes, equivalente a un 13 % de la población de esa zona. La muestra, obtenida por cálculo aleatorio simple, fue de 384 personas, considerando el universo de habitantes del municipio, con un nivel de confianza del 95 % y un error máximo de 5 %. Las características fueron viviendas residenciales y comerciales, hombres y mujeres de distintas edades, con una distribución por género de un 54 % hombres y un 46 % mujeres usuarias del servicio de telefonía/internet móvil. La metodología fue de tipo mixta, con un enfoque cuantitativo en la parte referida a la administración de la encuesta; y cualitativa, en relación a la descripción histórico evolutiva de las telecomunicaciones en El Salvador y el estado actual de la legislación del servicio de telefonía e internet móviles. Se concluye que la administración de encuestas de percepción es un mecanismo legítimo para obtener insumos encaminados a la mejora de esos servicios. Asimismo, se evidencia una percepción de insatisfacción en consumidores encuestados al acceso de información de servicios y calidad, por ello es necesario fortalecer el control de calidad más cercano a las necesidades del cliente consumidor final de los servicios de telecomunicaciones.