La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: un enfoque pls-sem, aplicado a las municipalidades de Costa Rica.
DOI:
https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286Palabras clave:
calidad, satisfacción de usuarios, municipalidades, gestión municipalResumen
Este trabajo busca evaluar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios en las municipalidades de Costa Rica. El articulo contiene un análisis basado en un estudio empírico, cuyos resultados se obtienen al aplicar el modelo de ecuaciones estructurales para estudiar la calidad del servicio como una variable independiente (x) que a criterio del investigador intenta explicar cómo afecta la satisfacción. Por ello se consideran las 5 dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman et al., (1985) tales como: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Se utilizó el Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la correlación entre variables. El modelo de esta investigación es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003). Los resultados del modelo de medida y la evaluación del modelo reflectivo han permitido validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que se demostró que sí hay una correlación significativamente positiva entre los constructos capacidad de respuesta (CR), empatía (E) y elementos tangibles (ET) y seguridad (CS) con la Calidad del Servicio (CS). Como principal conclusión se destaca que la variable calidad del servicio (CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF) como variable dependiente, y existe una correlación significativamente positiva validando la hipótesis (H6).
Descargas
Citas
Anderson F. (1994). Un prospecto de investigación de la satisfacción del cliente. Estados Unidos. Revista Calidad del servicio: nuevas direcciones en la teoría y la práctica. Editor Thousand Oaks, CA: Sage. 241-268.
Anderson E. & Sullivan M. (1993). Antecedentes y consecuencias de la satisfacción del cliente para las empresas. Revista Ciencias de la comercialización vol. 12, No. 2 (primavera de 1993), págs. 125-143 (19 páginas). Recuperado de: http://www.jstor.org/stable/184036
Anabila, P. (2019). Service quality: A subliminal pathway to service differentiation and competitive advantage in private healthcare marketing in Ghana. Health marketing quarterly, 36(2), 136-151.
Asnawi, A., Awang, Z., Afthanorhan, A., Mohamad, M. y Karim, FJMSL (2019). La influencia de la imagen hospitalaria y la calidad del servicio en la satisfacción y fidelización de los pacientes. Management Science Letters, 9 (6), 911-920.
Bagozzi, R. & Yi, Y. (1988), On the evaluation of structural equation models, Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), p. 74-94. https://link.springer.com/article/10.1007/BF02723327
Barclay, D., Higgins, C. & Thompson, R. (1995). El enfoque de mínimos cuadrados parciales (PLS) para el modelado causal: adopción y uso de computadoras personales como ilustración. Revista Estudios de Tecnología, Número especial sobre metodología de investigación, 2(2), 285-309.
Becerra, J. y Piña, E. (2017). Grado de satisfacción de los consumidores de antihipertensivos genéricos vs. marcas en el municipio Libertador del estado Mérida, Venezuela. Visión Gerencial, año 16(2), 193-206. https://www.redalyc.org/journal/4655/465552407004/465552407004.pdf
Berry, L. (1995). On great service: a framework to action. United States of America: The Free Press.
Berry, L. & Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing through Quality. United States of America: The Free Press.
Berry, S., Levinsohn, J. y Pakes, A. (1995). Precios de automóviles en equilibrio de mercado. Econométrica: Revista de la Sociedad Econométrica, 841-890.
Byrne, B. (2008). Testing for multigroup equivalence of a measuring instrument: A walk through the process. Psicothema, 872-882.
Boadi, E. B., Wenxin, W., Bentum-Micah, G., Asare, I. K. J., & Bosompem, L. S. (2019). Impact of service quality on customer satisfaction in Ghana hospitals: A PLS-SEM approach. Canadian Journal of Applied Science and Technology, 7(3). https://www.semanticscholar.org
Burbano, J. (2005). Presupuestos, enfoque de gestión, planeación y control de recursos. 3ª edición. McGraw Hill.
Cabello, E. y Chirinos. J. (2019). Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud. Revista Médica Herediana, 23(2), 88. https://doi.org/10.20453/rmh.v23i2.1037
Chin, W. (1998). Problemas y opiniones sobre el modelado de ecuaciones estructurales. Estados Unidos. Publicado por: Centro de Investigación de Sistemas de Información de Gestión, Universidad de Minnesota. MIS Quarterly. 22(1), vii-xvi
Cohen, J. (1998). Statically power analysis for the behavioral sciences. Estados Unidos, New York: Laurence Erlbaum Associates.
Common, R. (1998). Convergence and transfer: a review of the globalization of new public management. International Journal of Public Sector Management. 11(6), p. 440-450. http://dx.doi.org/10.1108/09513559810244356
Contraloría General de la República de Costa Rica (2021). Perspectiva presupuestaria de los Gobiernos Locales. Recuperado de: https://sites.google.com/cgr.go.cr/monitoreocgr/2021/monitoreocgr-pp2021/monitoreo-pp16?authuser=0
Cronin Jr, JJ y Taylor, SA (1992). Medición de la calidad del servicio: un reexamen y una extensión. Revista de marketing, 56 (3), 55-68.
Esposito Vinzi, V. y Russolillo, G. (2010). Partial least squares path modeling and regression. En E. Wegman, Y. S. y Scott, D., editores, Wiley interdisciplinary reviews: computational. Wiley, New York.
Fornell, C. y Larcker, D. (1981), Evaluación de modelos de ecuaciones estructurales con variables no observables y error de medición, Journal of Marketing Research,18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177%2F002224378101800104
Fornell, C, Jhonson M., Anderson E., Jaesun B., Everitt B. (1996). Índice de satisfacción del cliente estadounidense: naturaleza, propósito y hallazgos. Journal International Marketing. 60, 7-18
Ganga, F., Alarcón N., & Pedraja L. (2019). Medición de calidad de servicio mediante el modelo SERVQUAL: el caso del Juzgado de Garantía de la ciudad de Puerto Montt – Chile. Ingeniare. Revista Chilena de Ingenieria, 27(4), 668-681. http://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052019000400668
Garza, I., Jiménez, A., Koelliker, M., Martínez, M. y Salinas, G. (2012). Mejorando la satisfacción del cliente en una empresa de promoción de ventas a través de la implementación de un sistema de calidad basado en las dimensiones relevantes del servicio. International Journal of Good Conscience, 7(3), 15-34. https://philpapers.org/rec/GARMLS-2
Geisser, S. (1974). A predictive approach to the random effects model. Biometrika, 61, 101-107.
Gutiérrez, E., Ramos, W., Uribe, M., Ortega-Loayza, A. G., Torres, C., León, O., & Galarza, C. (2009). Tiempo de espera y su relación con la satisfacción de los usuarios de la farmacia central de un hospital general de Lima. Revista Peruana de Medicina Experimental y Salud Pública, 26(1), 61-65.
Gottlieb, B, Grewal, D. & Brown, S. (1994). Satisfacción del consumidor y calidad percibida: ¿Construcción complementaria o divergente? Revista de Psicología Aplicada, 79(6), 875-885. http://dx.doi.org/10.1037/0021-9010.79.6.875
Hair, J, Black, W. Babin, B. Anderson, R. & Tatham, R. (2005). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall, Upper Saddle River, 5th edition.
Hair, JF, Ringle, CM y Sarstedt, M. (2013). Modelado de ecuaciones estructurales por mínimos cuadrados parciales: Aplicaciones rigurosas, mejores resultados y mayor aceptación. Planificación a largo plazo, 46 (1-2), 1-12.
Hair Jr, JF, Sarstedt, M., Hopkins, L. y Kuppelwieser, VG (2014). Modelado de ecuaciones estructurales de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM): una herramienta emergente en la investigación empresarial. Revisión de empresas europeas
Hair, Jr., William, C.B., Barry, J.B., y Anderson, R. (2014). Multivariate Data Analysis: Pearson new international edition (7a ed.). New Jersey: Essex-Pearson
Hair Jr, JF, Sarstedt, M., Matthews, LM y Ringle, CM (2016). Identificación y tratamiento de la heterogeneidad no observada con FIMIX-PLS: método de la parte I. Revista de empresas europeas.
Hair Jr., Hult, G., Ringle, C. & Sarstedt, M., 2016. A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). s.l.:Sage publications.
Hair, J., Hollingsworth, C, Randolph, AB y Chong, AYL (2017). Una evaluación actualizada y ampliada de PLS-SEM en la investigación de sistemas de información. Gestión industrial y sistemas de datos.
Hair J. Babin B. y Krey N. (2017) Modelado de ecuaciones estructurales basado en covarianza en el Journal of Advertising : revisión y recomendaciones, Journal of Advertising, 46:1, 163-177, DOI: 10.1080/00913367.2017 .1281777
Harris, B. & Navaratman, K. (1995). Quality process analysis: a technique for management in the public sector. International Journal of Public Sector Management. 8(1), p. 11-19. https://doi.org/10.1108/09513559510077797
Henseler, J., Ringle, CM & Sarstedt, M. (2015). Un nuevo criterio para evaluar la validez discriminante en el modelado de ecuaciones estructurales basado en la varianza. Journal of the Academy Marketing Science, 43, 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8
Henseler, J., Hubona, G. y Ray, P. (2016). Using PLS path modeling new technology research: updated guidelines. Industrial Management & Data Systems, 116(1), 2-20.
Henseler J. (2018). Partial least squares path modeling: Quo vadis?. Qual Quant. Springer Science+Business Media B.V., (2018) 52:1–8 https://doi.org/10.1007/s11135-018-0689-6
Hu, L. y Bentler, P (1998). Índices de ajuste en el modelado de estructura de covarianza: sensibilidad a la especificación incorrecta del modelo subparametrizado. Métodos psicológicos, 3 (4), 424–453. https://doi.org/10.1037/1082-989X.3.4.424
Jarvis, C., Mackenzie, S. y Podsakoff, F. (2003). Una revisión crítica de los indicadores de construcción y la especificación del modelo de medición en la investigación de marketing y del consumidor. Revista de Investigación del Consumidor, 30(2), 199-218. DOI: https://doi.org/10.1086/376806
Kasim, R. & Hudson, J. (2006). FM as a social enterprise. Facilities, 24 (7/8), p. 292-299. http://dx.doi.org/10.1108/02632770610666143
Kitapci, O. Akdogan, C. y Dortyol, İ. (2014). El impacto de las dimensiones de la calidad del servicio en la satisfacción del paciente y la recompra Intenciones y comunicación de boca en boca unificación en la Salud Pública Industria. Selección y revisión por pares a cargo del II Congreso Internacional de Marketing Estratégico Innovador. https;//doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.030
Kotler, P. (1997). Mercadotecnia. México: Prentice-Hall.
Kotler P. y Armstrong G. (2007). Marketing: Versión para Latinoamérica. México Editorial Pearson Prentice Hall Educación. Decimo primera edición.
Kotler, P. y Amastrong, G. (2013). Fundamentos del marketing. Editorial Pearson, México. 11ª edición.
Kolarik, J. (1995). Creating Quality: concepts, systems, strategies and tolos. United States of America. Ed. McGraw-Hill. 388p.
Lizano, E., y Villegas, A. (2019). La satisfacción del cliente como indicador de calidad. Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. http://hdl.handle.net/10757/628122
Martínez, M. y Fierro, E. (2018). Aplicación de la técnica PLS-SEM en la gestión del conocimiento: un enfoque técnico práctico. Revista Iberomericana para la investigación y el desarrollo educativo, 8(16). https://doi.org/10.23913/ride.v8i16.336
Martínez, M. (2021). Análisis factorial confirmatorio: un modelo de gestión de conocimiento en la Universidad Pública. Revista Iberoamericana para la Investigación y el Desarrollo Educativo. https://doi.org/10.23913/ride.v12i23.1103
Mora, C. (2011). La calidad del servicio y la satisfacción del consumidor. Revista Brasileira de Marketing,10(2), p. 146-162. DOI: https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212
Molina, I. (2006). La democracia moderna desde el municipio: el nuevo estado descentralizado. San José Costa Rica: Editorial Juricentro.
Nishizawa, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad. Revista Perspectivas, 34, p. 181-209. Recuperado de: http://www.scielo.org.bo/scielo.php?pid=S1994-37332014000200005&script=sci_abstract
Oliva D., E. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar: Revista de Ciencias Administrativas y Sociales, 15(25), 64-80. https://revistas.unal.edu.co/index.php/innovar/article/view/30
Parasuraman, A. Zeithaml, V.., Berry, L., & (1985). Un modelo conceptual de la calidad del servicio y sus implicaciones para futuras investigaciones. https://doi.org/10.1177%2F002224298504900403
Parasuraman, A. Zeithaml, V.., Berry, L., & (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Rojas, J., Arancibia, S, Andrade C. y Ramírez, A. (2019). Una propuesta para medir la calidad e imagen percibida y su efecto sobre la satisfacción de usuarios en instituciones públicas: Un enfoque PLS-SEM, aplicado a un municipio en Chile. Revista Estudio de Políticas Públicas, 5(1), 33-49. doi: https://doi.org/10.5354/0719-6296.2019.51286
Palos, P., Arenas, F, Aguayo, M. (2017). Cloud Computing (SaaS) Adoption as a Strategic Technology: Results of an Empirical Study. Hindawi Mobile Information Systems, 2017. https://doi.org/10.1155/2017/2536040.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49(4), p. 41-50. https://doi.org/10.2307/1251430
Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumers Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), p. 22-37. https://www.researchgate.net/publication/225083802_SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_of_service_quality
Ringle, C.,Wende, S. & Becker, J. (2015). Smart PLS 3. Boenningstedt: Smart PLS GmbH, http://www.smartpls.com.
Geisser S. (1974). A predictive approach to the random effect model,Revista Biometrika, 61, p. 101-107. https://doi.org/10.1093/biomet/61.1.101
Sotolongo J. (2003). Metodología para la evaluación de la calidad del servicio y su aplicación en una empresa de servicios informáticos. Revista Industrial, XXIV (2). https://www.researchgate.net/publication/49594928_METODOLOGIA_PARA_LA_EVALUACION_DE_LA_CALIDAD_DEL_SERVICIO_Y_SU_APLICACION_EN_UNA_EMPRESA_DE_SERVICIOS_INFORMATICOS
Store, P. & Dahl, R. (2004). Value based Management in local Public organizations: A Danish Experience. Caso de estudio: Municipalidad de Aalborg. Cross cultural Management: An International Journal, 11(2), p. 71-94.
Sosa, D. (2007). Conceptos y herramientas para la mejora continua. México: Limusa (Noriega Editores).
Tamayo, G. (2001) Diseños muestrales en la investigación. Revista Semestre Económico, 4(7). https://revistas.udem.edu.co/index.php/economico/article/view/1410
Vásquez, S. (2007). Nivel de motivación y su relación con la satisfacción laboral del profesional de enfermería en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza, 2006.
Zeithaml, V, Bitner, M y Gremler, D (2010). Estrategia de marketing de servicios. Enciclopedia internacional de marketing de Wiley.
Zeithaml, V.., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of marketing, 60(2), 31-46.
Zhang, L. y Pan, L. (2014). Measuring public satisfaction for government process reengineering. PACIS, Chengdu
Worrall, L., Collinge, C. & Bill, T. (2004). Managing strategy in local government. International Journal of Public Sector Management, 10(5), p. 305-324. https://doi.org/10.1108/09513559810246354
Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman y Leonard L. Berry (1985). Problemas y Estrategias en el Marketing de Servicios. Journal of Marketing. 49 (primavera)
Zeithaml, V., Berry, L. & Parasuraman, A. (1988). Procesos de comunicación y control en la prestación de servicios de calidad. Journal of Marketing. 52, 3 -48. https://doi.org/10.1177/002224298805200203
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Derechos de autor 2022 Universidad Nacional Autónoma de Nicaragua, León
Esta obra está bajo una licencia internacional Creative Commons Atribución-NoComercial-CompartirIgual 4.0.
