Técnicas de análisis estadístico multivariado: Una aplicación para el sector bancario hondureño

Autores/as

  • Omar Bonerge Pineda Lezama Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC)
  • Rafael Gómez Dorta Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC)

DOI:

https://doi.org/10.5377/innovare.v5i2.3190

Palabras clave:

Calidad de servicio, Estadística multivariada, Análisis discriminante, Sector bancario

Resumen

Este trabajo presenta un procedimiento para la medición, el análisis y la identificación de oportunidades de mejora de la calidad de los servicios en el sector bancario hondureño, así como la determinación del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) a partir de la identificación de las variables críticas de calidad de dichos servicios. El procedimiento utilizado toma en cuenta el concepto de calidad del servicio y los modelos de medición más reconocidos e integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariada y calidad. Se realiza el análisis de la calidad con una óptica integral, lo que permite conocer cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio analizado y establecer un estado comparativo con las investigaciones realizadas. Se determina cuáles son los atributos que discriminan en el estado de satisfacción del cliente, lo que permite mantener un estado de control sobre dichas variables. Se utilizan como técnicas estadísticas fundamentales, el análisis descriptivo, el análisis factorial y el análisis discriminante, con el uso de los Software SPSS 17.0 y el STATGRAPHICS CENTURION. Como resultado final se concluye que los clientes evalúan a los servicios del banco en base a tres dimensiones proyectadas (conveniencia, capacidad de respuesta y visibilidad) y por tanto el banco debe sobresalir en ellas para proyectar una buena imagen. Además, existen cinco variables que discriminan en cuanto a la satisfacción del cliente a las cuales se debe prestar la debida atención para un índice de satisfacción elevado.

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Resumen
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Biografía del autor/a

Omar Bonerge Pineda Lezama, Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC)

Facultad de Postgrado

UNITEC Campus San Pedro Sula

Rafael Gómez Dorta, Universidad Tecnológica Centroamericana (UNITEC)

Facultad de Postgrado

UNITEC Campus San Pedro Sula

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Publicado

2017-02-08

Cómo citar

Pineda Lezama, O. B., & Gómez Dorta, R. (2017). Técnicas de análisis estadístico multivariado: Una aplicación para el sector bancario hondureño. Innovare: Revista De Ciencia Y tecnología, 5(2), 61–75. https://doi.org/10.5377/innovare.v5i2.3190

Número

Sección

Artículos originales