Técnicas de análisis estadístico multivariado: Una aplicación para el sector bancario hondureño

Resumen

Este trabajo presenta un procedimiento para la medición, el análisis y la identificación de oportunidades de mejora de la calidad de los servicios en el sector bancario hondureño, así como la determinación del Índice de Satisfacción del Cliente (ISC) a partir de la identificación de las variables críticas de calidad de dichos servicios. El procedimiento utilizado toma en cuenta el concepto de calidad del servicio y los modelos de medición más reconocidos e integra elementos de: investigación cualitativa, estadística multivariada y calidad. Se realiza el análisis de la calidad con una óptica integral, lo que permite conocer cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio analizado y establecer un estado comparativo con las investigaciones realizadas. Se determina cuáles son los atributos que discriminan en el estado de satisfacción del cliente, lo que permite mantener un estado de control sobre dichas variables. Se utilizan como técnicas estadísticas fundamentales, el análisis descriptivo, el análisis factorial y el análisis discriminante, con el uso de los Software SPSS 17.0 y el STATGRAPHICS CENTURION. Como resultado final se concluye que los clientes evalúan a los servicios del banco en base a tres dimensiones proyectadas (conveniencia, capacidad de respuesta y visibilidad) y por tanto el banco debe sobresalir en ellas para proyectar una buena imagen. Además, existen cinco variables que discriminan en cuanto a la satisfacción del cliente a las cuales se debe prestar la debida atención para un índice de satisfacción elevado.